Aunque no es la situación ideal, todo asesor inmobiliario tiene que trabajar con algún cliente enojado. Sin embargo, hay varias formas de poder lidiar con un cliente molesto y, en la medida de lo posible, evitar algunas situaciones que pueden molestarle.
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¿Por qué se puede molestar un cliente?
Existen un buen número de razones por las que un cliente puede molestarse, la mayor parte de ellas relacionadas con promesas incumplidas. Por ejemplo, cuando le aseguras a un cliente la exención del Impuesto Sobre la Renta (ISR) y no se logra conseguir.
Otras de las promesas incumplidas que pueden molestar a un cliente tienen que ver con la prolongación de la transacción comercial debido a algún trámite pendiente, quedando así fuera del tiempo estipulado. O cuando se le ofrece cambiar el uso de suelo y no se concreta.
Para prever este tipo de problemáticas es de vital importancia hacer un análisis sobre la propiedad y prometer cosas de las que estemos cien por ciento seguros que podamos cumplir. Es de vital importancia conocer todos los temas relacionados con la industria para evitar este tipo de situaciones.
¿Qué puedo hacer para calmar la situación?
Afrontar de inmediato la situación y buscar la mejor solución posible evitará que el cliente se enoje aún más; evadirlo en cambio, complicará más las cosas. El siguiente paso es solicitarle al cliente una reunión presencial, ya que por teléfono u otro medio no puedes mostrarle empatía de manera contundente.
Si el cliente está en otra ciudad o país, lo más recomendable es, en primer lugar, tratar de calmarlo vía telefónica. Posteriormente te recomendamos contactar a un asesor inmobiliario que te apoye con una reunión presencial, con el que deberás dividir parte de la comisión.
Tomar el control en este tipo de situaciones es vital. Muéstrate empático pero firme con el cliente molesto; si te percibe asustado lo más probable es que logre sacar provecho de la situación. Si está muy molesto, intenta calmarlo y exhórtalo a tratar el tema como adultos racionales.
Escúchalo atentamente sin interrumpirlo, asintiendo con la cabeza y dándole a entender que tiene la razón. Nunca cruces los brazos, pues esto puede denotar que no estás abierto a escuchar su punto de vista. Finalmente asegúrate de mirarle a los ojos para reafirmar tu atención.
Un cliente enojado a menudo es como una olla de presión, que necesita expresar aquello que le molesta para después, calmarse. Si aprovechas esto a tu favor y escuchas más de lo que hablas y lo haces para comprender y no para argumentar, habrás ganado más terreno del que te imaginas.
Otro punto importante es admitir los errores, aunque estos no se hayan cometido. Recuerda que el cliente siempre tiene la razón, incluso si éste ha escuchado mal o no ha comprendido de manera correcta aquello que le comentaste y fue el motivo de su enojo.
Una vez que el cliente desahoga su molestia es más fácil negociar con él una nueva fecha de cierre, explicando con detalle las condiciones anteriores que dificultaron la transacción y dando un plan de acción concreto. Nunca sustituyas promesas no cumplidas por otras que te pongan en desventaja con tu cliente.
Finalmente, si tu cliente recibe argumentos sólidos en base al conocimiento y experiencia, es difícil que intente sacar provecho de la situación. Y también, es difícil que tú cedas en algo que no es congruente con tus intereses de negocio si estás bien capacitado para objetar con inteligencia.
Sobre el autor
Gabriela González cuenta con una destacada trayectoria en el área de prospección, negociación y vinculación de negocios en el sector inmobiliario. Ha desarrollado y dirigido grupos de venta exitosos desde vivienda social hasta residencial prémium con importantes desarrolladoras de vivienda así como en empresas de corretaje inmobiliario.
Estudió Relaciones Públicas en la Universidad Autónoma de Tamaulipas. Ha fungido como enlace comercial entre desarrolladoras de vivienda, instituciones financieras, dependencias de gobierno y empresas de corretaje. Actualmente es Directora de Desarrollo y Vinculación de Negocios Inmobiliarios de Grupo Real Estrategy, firma de consultoría inmobiliaria con más de 10 años de experiencia.
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